Wpływ analizy sentymentalnej w mediach społecznościowych na wizerunek marki
Media społecznościowe zrewolucjonizowały sposób komunikowania się ludzi. Obecnie ponad 7 na 10 osób używa SM do dzielenia się informacjami i opiniami, dlatego nowoczesne zarządzanie wizerunkiem marki musi uwzględniać metodę monitorowania opinii użytkowników SM.
Być może najbardziej nowatorskim tematem w dziedzinie wizerunku marki jest to, jak szybko analiza sentymentalna zdobywa kompetencje w zakresie przetwarzania języka naturalnego. NLP rozwinęło się do tego stopnia, że unikalna struktura i język używany w kontekście mediów społecznościowych może być przekształcony w "wektory słów" o niezwykle złożonych wzajemnych powiązaniach w celu oceny niuansów, które tradycyjnie tylko człowiek mógł rozróżnić.
Dla marek oznacza to, że AI może określić nastawienie i uczucia użytkowników SM poprzez ich posty i odpowiedzi. Analiza sentymentu wykorzystuje sieci neuronowe i uczenie maszynowe, aby ocenić, czy dany post jest pozytywny czy negatywny w stosunku do marki - co jest zaskakująco trudnym zadaniem.
Dlaczego jest to trudne?
Język naturalny jest podstępny. Jest pełen slangu, sarkazmu i podwójnych znaczeń - a znaczenie słów może się bardzo różnić w zależności od kontekstu. Na przykład, jeśli użytkownik strony napisze: "Naprawdę uwielbiam tę markę, są najlepsi!", może to oznaczać jedno, jeśli dołączy do tego zdjęcie, na którym trzyma markowy przedmiot i uśmiecha się, a coś zupełnie innego, jeśli zdjęcie przedstawia go uderzającego w ten przedmiot kijem baseballowym.
Innym ogromnym problemem jest celowy spam klawiaturowy i błędy ortograficzne. Oceniając znaczenie, ludzie natychmiast albo odrzucają, albo rozumieją je jako modyfikator bardziej standardowej definicji słowa. Przykładem tego może być: "Naprawdę lubię te chipsy ziemniaczane!".
Jak to jest zrobione?
Sieci neuronowe są budowane przy użyciu ludzi, aby trenować je z tak wieloma przykładami z prawdziwego świata, jak to tylko możliwe stopniowo. Używają one zbiorów danych postów SM, które liczone są w milionach, aby zbudować zrozumienie subtelności języka naturalnego.
Każdy wektor słów otrzymuje zestaw punktów współrzędnych w określonej liczbie wymiarów. Oceniając odległości między słowami, można określić nastrój lub odczucia związane z postem. Im więcej wymiarów zostanie dodanych do współrzędnych każdego słowa, tym dokładniejsze będą wyniki. Liczba wymiarów określa geometrię zbioru danych w n-wymiarowym modelu matematycznym.
Jak to wpływa na wizerunek marki?
Ogólnie rzecz biorąc, modele analityczne biorą pod uwagę trzy czynniki:
- Biegunowość
- Odczucia
- Intensywność
Po pierwsze, czy komentarz jest pozytywny, neutralny, czy negatywny? Po drugie, czy wyraża on emocje, takie jak szczęście lub rozczarowanie? Po trzecie, jak intensywny jest ten komentarz? Czy oni go lubią czy kochają? Dodatkowo, te czynniki mogą być podzielone jeszcze bardziej, ale im bardziej drobiazgowa analiza, tym droższa będzie.
Jeśli duża liczba użytkowników SM publikuje negatywne posty na temat Twojej marki, musisz być tego świadomy tak szybko, jak to możliwe, aby złagodzić szkody. Negatywny post napisany przez influencera może w ciągu kilku minut stać się viralem, dlatego tak ważne jest, aby oceniać wizerunek marki, zanim liczba wzmianek o niej zacznie podbijać jej wirusowe terytorium.
SM jest również jednym z najlepszych miejsc do oceny popularności i problemów z produktami. Analiza sentymentu może szybko wychwycić trendy wśród ogromnych zbiorów danych, których przeanalizowanie zajęłoby ludziom miesiące lub lata.
Czy istnieje wiele danych dostępnych dla wizerunku marki?
Cały sens SM polega na zbieraniu ogromnych ilości danych o konsumentach. Problemem nigdy nie jest brak danych - problemem jest to, jak znaleźć konkretne drzewo w ogromnym lesie. Analiza sentymentalna przecina bałagan, aby stworzyć szczegółowy raport opinii o marce i dostrzec możliwości poprawy oraz trendy w tym, czego konsumenci najbardziej oczekują od Twojej firmy.
Analiza sentymentalna pomaga znaleźć idealny ton marki, który pasuje do Twojej bazy klientów w mediach społecznościowych. Jeśli ignorujesz swoją reputację w SM, prawdopodobnie kosztujesz siebie wiele przychodów.
